La POLÍTICA DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS) que a continuación se expone, se desarrolló con el fin de brindar la importancia que tiene el conocer y resolver las Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones generadas por nuestros clientes y es por ello que, bajo el principio de transparencia, MATUNA INVERSIONES S.A.S busca la mejora continua de sus servicios de atención al usuario realizando un seguimiento continuo a estas solicitudes, siendo de valioso interés para la compañía velar por el cumplimiento de los deberes y el reconocimiento de los derechos de los usuarios en condiciones de calidad y oportunidad de acuerdo con los principios y valores corporativos, poniendo en conocimiento la política de PQRS, al derecho que le asiste al cliente para presentar requerimientos y obtener respuestas de manera oportuna y eficiente, en cumplimiento de las normas establecidas.

DEFINICIONES

Petición/ Solicitud: Requerimiento que hace una persona natural o jurídica, con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con los procesos y servicios propios del restaurante y/o la tienda del cumbia.

Queja: Es la expresión/ manifestación que se realiza por parte de un peticionario por la inconformidad que se generó en la prestación de un servicio, no representa necesariamente la toma de acciones inmediatas, pero si se constituye en una oportunidad para la mejora del servicio/producto.

Reclamo: Es una manifestación que expresa la insatisfacción a la compañía exigiendo la corrección respecto de la prestación o deficiencia en la prestación de un servicio.

Sugerencia: Recomendación o insinuación que se realiza con el ánimo de contribuir al mejoramiento del servicio brindado en el restaurante y/o la tienda del cumbia.

Felicitación: Manifestación que expresa agrado o satisfacción del usuario con un colaborador o con los procesos y/o servicios ofrecidos por el restaurante y/o la tienda del cumbia.

CANALES DE ATENCIÓN DE PQRS

MATUNA INVERSIONES S.A.S en el desarrollo de sus actividades comerciales ha implementado los siguientes canales de atención, donde usted podrá presentar las solicitudes, quejas, reclamos, sugerencias y/o felicitaciones:

Encuesta de satisfacción al cliente

Este canal se encontrará disponible al finalizar su visita en el establecimiento, por medio de correo electrónico el establecimiento le hará llegar una breve encuesta en donde el usuario podrá calificar el nivel de experiencia vivido y dejar una reseña con los comentarios que desee.

Linea telefónica y whatsaap

A través de la línea telefónica 3187855555 los clientes podrán tramitar su petición, queja, reclamo, sugerencia y/o felicitación, por escrito o de forma verbal las cuales serán remitidas al líder del área según corresponda la solicitud, para darle gestión lo más pronto posible.

Horario de Atención: lunes a viernes de 09:00 am a 1:00 pm y de 02:00 pm a 6:00 pm – sábados de 09:00 am a 1:00 pm

Correo electrónico

El cliente podrá realizar su petición, queja, reclamo, sugerencia y/o felicitación a través del correo electrónico pqrs@cumbiahouse.com, en donde podrá describir de forma detallada su solicitud.

La solicitud requerirá como mínimo la siguiente información, la cual deberá ser suministrada por cliente:

  • Nombre completo del cliente.
  • Descripción de los hechos que dan lugar a la petición, queja, reclamo, solicitud y/o felicitación.
  • Correo electrónico para emitir la respuesta.
  • Número de teléfono para emitir la respuesta.
  • Documentación adicional que requiera anexar para hacer valida su solicitud.

TIEMPOS DE RESPUESTA

La promesa de valor establecida por MATUNA INVERSIONES S.A.S. para responder los requerimientos registrados por los canales de atención es de 15 días hábiles, indicando la solución inmediata o la fecha en la que será solucionada de manera efectiva la solicitud, conforme a los tipos de requerimientos y complejidad de la PQRS.

LINEAMIENTOS PARA LA ATENCIÓN DE PQRS

A continuación, se indican los lineamientos que orientan la gestión y atención de las PQRS presentadas por los clientes a través de los diferentes canales. Bajo estos lineamientos se ejercerá control de cara a buscar su cumplimiento y satisfacción del cliente.

  • MATUNA INVERSIONES S.A.S. entregará al cliente información transparente, suficiente, cierta, clara y oportuna sobre los servicios que se ofrecen y sobre las PQRS presentadas por estos, aplicando la debida diligencia exigida por los entes de control frente a las respuestas de las PQRS.
  • Las PQRS presentadas por los clientes, se atenderán de forma clara, completa y eficaz (calidad de la respuesta), orientándose a ofrecer una solución definitiva o de fondo.
  • Los colaboradores de MATUNA INVERSIONES S.A.S. conocerán de manera clara y completa las políticas, funciones y procedimientos internos en la gestión y atención de PQRS, los cuales involucran temas de atención, asesoría, autonomía en el ofrecimiento de soluciones, amabilidad, empatía, prestación de los servicios a los clientes y gestión de las PQRS presentadas.
  • La gerencia general de MATUNA INVERSIONES S.A.S. brindará el apoyo necesario a los procesos internamente y es el soporte de los procesos para dar respuesta a las solicitudes en el tiempo establecido.

Esta política de PQRS realizada por la sociedad MATUNA INVERSIONES S.A.S., inicia su vigencia desde el veintisiete (27) de Febrero del dos mil veinticinco (2025).